#219. III Estudio de Logística en compras online 2024. Marketing4eCommerce
¿Cuál es el nivel de satisfacción con la logística en España? ¿Dónde queremos recibir nuestros pedidos? ¿Estamos dispuestos a pagar por ello?
La gente de Marketing4ecommerce ha publicado el III Estudio de Logística en compras online en España, preguntando a hombres y mujeres de 18-65 años, que hayan comprado online el último año; con 660 encuestas.
Algunas conclusiones:
👉Gastos de envío: 84% estaría dispuesto a pagar gastos de envío (+2pp vs 2023, 17% para cualquier tipo de producto (+2pp)/ 67% según producto).
Lo que pagaría está entre 3-12€ en función del tamaño/peso (los que más pagarían: los jóvenes).
Entre los drivers para comprar online, que no cobren gastos de envíos lo menciona un 85%
👉Plazos de entrega:
El promedio días de espera cambia mucho según el tipo de producto: comida a domicilio: al mismo día / súper online: al día siguiente o en dos días / productos personalizados: 5,3 días / productos de importación 6,6 días.
¿Se pagaría para recibir el producto antes? Más de la mitad de los usuarios no pagaría un extra por una mayor rapidez en la entrega. Los que pagarían sería 3,4€ (las familias con hijos algo más generosos) y varía según el plazo: 35% pagaría para recibirlo en menos de 2h / 32% para recibirlo el mismo día / 25% para recibirlo en 24h, siendo siempre los más jóvenes, los más interesados.
👉Punto de entrega del pedido:
En casa (80%, especialmente en hogares con hijos) / punto recogida-establecimiento (53%) / punto recogida-taquilla (27%, -3pp) / oficina (17%). ¿Y el preferido?: en casa.
Un 73% afirma que hay suficientes puntos de recogida (+5pp) y un 55% considera que hay suficientes lockers/taquillas (+5pp)
88% declara que estaría dispuesto a recibir su pedido en un plazo de tiempo más largo (3 días) si los gastos de envío fueran menores. Un 74% estaría de acuerdo si esto contribuyera a ahorrar emisiones de CO2 al planeta.
👉Experiencia en la entrega del pedido:
76% acepta que se pida identificación (58% en cualquier caso/18% depende del valor del pedido). 42% han tenido incidencias con la entrega: plazos (38%) / en otra dirección (32%) / mal estado del embalaje (31%) / no entregado cuando dicen que sí (31%).
👉Seguimiento del pedido:
Solo 29% está conforme con la información del seguimiento del pedido, un 68% afirma que no siempre. El canal preferido para hacer el seguimiento: web/app (60%) / mail (53%, +5pp) / whats (31%) /SMS (31%, +6pp).
El responsable de comunicar el seguimiento debería ser: 44% la empresa logística / 38% la tienda online.
👉Valoración del pack:
Se prefiere que la caja sirva para la devolución / que se usen cajas reutilizables / se usen protecciones sostenibles.
👉Devoluciones:
55% no ha hecho ninguna devolución en el último año (especialmente hombres y mayores).
Del 45% que sí lo ha hecho, era porque el producto no era lo que esperaba (42%) / talla incorrecta (34%) / producto en mal estado (28%).
73% considera que el proceso es cómodo (un 10% declara algo-muy incómodo).
Ante la pregunta de dispuestos a pagar por devoluciones: 26% dice que sí: 1,4€ en paquetes estándar. En paquetes de grandes volúmenes: 40% acepta un pago, que en promedio sería 2,9€.
👉Sostenibilidad:
Los entrevistados valoran en logística ambiental: el uso de cajas reutilizables (67%) / introducción de sistema de devolución en caja de embalaje (67%) / el uso de materiales reciclables (64%), evitar packaging sobredimensionados (63%), evitar plásticos (61%), o plazos de entrega más amplios para reducir CO2 (50%).
👉Al preguntar por la satisfacción en los elementos de logística, lo mejor valorado es: amabilidad del repartidor y experiencia de entrega (7,9), plazos de entrega (7,6), packaging (7,5). El principal punto de mejora: logística sostenible (6,8 de satisfacción).
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