#230. Omnicanalidad en la Cadena de Suministro: Foco en el sector retail. EAE Business School

¿Qué es omnicanalidad? ¿Cuál es la comibinación canal on-off?

La gente de EAE Business School ha publicado el Estudio Omnicanalidad en la Cadena de Suministro: Foco en el sector retail, a través de 1.057 encuestas a individuos mayores de 18 años compradores on-off line.

Definición de Omnicanalidad (Omnichannel / phygital (physical+digital) / omnicliente): distintos términos para referirse a la estrategia de gestión customer centric orientada a ofrecer una experiencia única de compra entre los distintos canales de venta.

Algunas conclusiones:

👉Datos de contexto:

• El cliente moderno busca conveniencia y personalización en sus compras (ya sea on-off line).

• El cliente omnicanal mezcla ambos canales (on-off) según su conveniencia, superando al cliente monocanal en fidelidad y valor (el cliente onmicanal puede tener un valor superior al consumidor monocanal entre un 60%-100%).

• 70% compradores prefiere experiencias de compra sin fricciones entre canales

• El canal online ha ganado penetración (especialmente tras la pandemia), con un 76% de población europea comprando en línea, siendo un 48% como e-shoppers regulares (que realizan por lo menos 5 compras/mes).

👉Aspectos clave en retailers de referencia:

• Walmart: Lidera en omnicanalidad con "click & collect", donde el 25% de pedidos en EE. UU. son recogidos en tienda.

• Amazon. Lider del canal online, pero sus incursiones en el retail físico han tenido resultados discutibles (Amazon Books, Amazon 4-Star, Amazon Style, Amazon Go). Pero ha sido pionero en el desarrollo de red de lockers y destaca el éxito de su membresía Amazon Prime (sin gastos de envío, plazos reducidos, contenidos digitales).

• Inditex: Proyecto SINT (Stock Integrado) con RFID permite el control en tiempo real del stock, facilitando recogida en tienda o entrega a domicilio.

• Ikea: Su App que integra realidad aumentada, el push del click&collect o los Green Fridays (que usan los puntos de recogida para recomprar productos antiguos)

• Primark: Estrategia contra el comercio online para minimizar costes logísticos (que considera un servicio caro, ineficiente y medioambientalmente dudoso).

• Shein: La ausencia de tiendas físicas les facilita adaptar rápidamente sus inventarios a las cambiantes tendencias de mercado. El no tener tiendas físicas con sus costes, permite un precio más competitivo.Sin embargo, sí ha realizado incursión en tienda física vía tiendas pop-up (Mad/BCN), con enorme expectación, sobre todo en la generación Z. Ahora tenemos el Distrito Shein en BCN.

👉Tecnologías punteras

• DOM (Distributed Oreder Management-Gestión distribuida de pedidos): Optimiza costos y tiempos de entrega con enrutamiento inteligente.

• RFID: Esencial para control de inventarios en tiempo real, clave para operaciones omnicanal eficientes.

• IA: Personalización y optimización de entrega, influyendo en decisiones logísticas como la ubicación de inventarios.

• Sistema robotizado (Autostore/Ocado), permiten agilizar la preparación de pedidos en almacén, el operario no se desplaza para hacer el picking, sino que los robots traen el producto a la estación de trabajo.

👉Resultados de la encuesta:

• 49% compradores on-off no tiene preferencias de un canal u otro. Un 39% prefiere el físico.

• Drivers para comprar físicamente: poder ver/tocar el producto (88%) / proximidad-comodidad (72%) / ayuda al comercio local (53%).

• Elementos clave de los retailers (on-off): información detallada sobre el estado del pedido (82%) / velocidad en la entrega (77%) / consultar disponibilidad de stock (74%) / comprar el producto en tienda y recibirlo en domicilio (62%)

• Preferencia en entrega del pedido: en domicilio (incluso comprando en off): 76% / según necesidad (72%) / en puntos de conveniencia (59%).

• Gestión de las devoluciones: sin coste (91%) / sin coste en tienda física (85%) / devolviendo en off, las compra on (78%) / devoluciones en on, las compras off (47%).

• Aspectos mejor valorados de la tienda física: disponibilidad de productos (80%) / atención y asesoramiento (73%) / posibilidad de envío a domicilio (58%) / fecha de disponibilidad ante un fuera de stock (57%).

• Aspectos mejor valorados de la tienda online: gastos envío gratis (81%) / fiabilidad fecha entrega (79%) / plazos entrega cortos (76%) / trato paquetes del transportista (73%)

+info: aquí

#ElogiaMarketingIntelligence#ecommerce #EAE